Checklist giao tiếp có EQ

Dùng bộ câu hỏi dưới đây trước, trong và sau những cuộc đối thoại khó: với khách hàng phàn nàn, đồng nghiệp bất đồng, cấp trên phê bình hoặc người thân.

Trước cuộc đối thoại:

• Mục tiêu thật sự của tôi là gì: giải quyết vấn đề hay chứng minh mình đúng?
• Tôi đang cảm thấy thế nào? Cảm xúc đó có ảnh hưởng đến lời nói của tôi không?
• Người kia có thể đang cần điều gì?
• Người kia có xu hướng giao tiếp nào? Tôi cần điều chỉnh gì?
• Thời điểm và địa điểm đã phù hợp chưa?

Trong cuộc đối thoại:

• Tôi có đang lắng nghe để hiểu, hay chỉ chờ đến lượt nói?
• Tôi có nhắc lại ý của người kia để xác nhận không?
• Tôi đang nói về hành vi hay đang phán xét con người?
• Giọng nói và nét mặt của tôi có đang bình tĩnh không?
• Nếu căng thẳng, tôi có dám đề nghị tạm dừng không?

Sau cuộc đối thoại:

• Chúng tôi đã thống nhất được điều gì cụ thể?
• Tôi đã làm tốt điều gì?
• Có câu nói nào tôi muốn rút lại hoặc nói khác đi?
• Tôi có cần gửi tin nhắn tóm tắt hoặc lời cảm ơn không?
• Tôi học được gì về người kia và về chính mình?

Gợi ý: In checklist này và đặt cạnh bàn làm việc. Trước mỗi cuộc gọi khó, dành 60 giây đọc lại phần "Trước cuộc đối thoại".