Phần III · Thấu hiểu khách hàng và ứng dụng trong sales
Bài thực hành: Role play 4 nhóm khách hàng
Thời lượng: 40 phút. Nhóm: 3 người gồm tư vấn viên, khách hàng, người quan sát. Mỗi lượt 8 phút, đổi vai sau mỗi lượt.
Phiếu hồ sơ khách hàng:
| Hồ sơ | Thông tin | Gợi ý đóng vai |
|---|---|---|
| Khách A | Chị Trâm, 35 tuổi, chủ shop, muốn con lớp 3 học tiếng Anh | Nói nhanh, hỏi giá sớm, hay xem đồng hồ |
| Khách B | Anh Phong, 28 tuổi, nhân viên văn phòng, muốn học giao tiếp | Vui vẻ, kể chuyện công ty, dễ lan man |
| Khách C | Cô Liên, 50 tuổi, muốn cháu nội học IELTS | Nói chậm, hay "để cô hỏi ba mẹ cháu" |
| Khách D | Chị Vân, kế toán, muốn con học Cambridge | Hỏi kỹ giáo trình, so sánh học phí từng buổi |
Bảng chấm điểm (thang 1 đến 5):
| Tiêu chí | Điểm |
|---|---|
| Mở đầu phù hợp nhịp độ khách | ..... |
| Đặt câu hỏi khai thác nhu cầu | ..... |
| Lắng nghe và nhắc lại ý khách | ..... |
| Trình bày đúng nhu cầu thông tin | ..... |
| Xử lý phản đối trung thực, tôn trọng | ..... |
| Thống nhất bước tiếp theo rõ ràng | ..... |
| Không gây áp lực, không hứa quá mức | ..... |
Hướng dẫn feedback theo mô hình 3 câu:
- "Điều bạn làm tốt là..." (một hành vi cụ thể)
- "Một điều có thể thử khác là..." (một gợi ý cụ thể)
- "Câu nói mình ấn tượng nhất là..."