Khi khách hàng muốn hoàn phí hoặc dừng học

Yêu cầu hoàn phí hay dừng học dễ khiến người làm Sales cảm thấy thất bại hoặc phòng thủ. Hãy nhìn đây là cơ hội để hiểu vấn đề thật và giữ uy tín cho trung tâm.

Bước 1: Hỏi nguyên nhân với sự tò mò, không phải để thuyết phục.

• "Dạ em rất tiếc khi nghe điều này. Chị có thể chia sẻ với em điều gì khiến gia đình mình quyết định như vậy không ạ?"

Bước 2: Xử lý vấn đề nếu có thể. Nguyên nhân phổ biến: lịch học không phù hợp, bé chưa hợp giáo viên, kỳ vọng chưa được đáp ứng, khó khăn tài chính.

• Lịch không phù hợp: đề xuất chuyển lớp.
• Chưa hợp giáo viên: sắp xếp gặp giáo viên hoặc đổi lớp.
• Kỳ vọng chưa đạt: rà soát lại mục tiêu và tiến độ thực tế.

Bước 3: Thương lượng công bằng. Áp dụng đúng chính sách đã ký. Nếu chính sách có điểm chưa rõ, ưu tiên cách hiểu có lợi hợp lý cho khách. Giải thích rõ từng khoản.

Bước 4: Tôn trọng lựa chọn. Nếu khách vẫn muốn dừng, hãy hỗ trợ thủ tục nhanh gọn và chia tay tử tế.

Theo xu hướng:

• Khách thiên D: nói rõ quy trình và thời gian xử lý.
• Khách thiên I: ghi nhận cảm xúc thất vọng, cảm ơn thời gian đồng hành.
• Khách thiên S: trấn an rằng quyết định của họ được tôn trọng, không ai trách móc.
• Khách thiên C: gửi bảng tính hoàn phí chi tiết theo điều khoản.