Phần IV · Chăm sóc khách hàng và quản trị cảm xúc
Khi phải đưa ra lời góp ý khó nghe
Góp ý là một trong những việc khó nhất. Nói thẳng quá dễ gây tổn thương, nói vòng quá thì người nghe không hiểu. Mô hình SBI (Situation, Behavior, Impact) do Center for Creative Leadership phát triển là công cụ đơn giản để góp ý rõ ràng mà tôn trọng.
| Thành phần | Ý nghĩa | Ví dụ |
|---|---|---|
| Tình huống | Khi nào, ở đâu | "Trong cuộc tư vấn với chị Hạnh sáng nay," |
| Hành vi | Việc cụ thể đã làm, quan sát được | "em nói khóa học đảm bảo đạt 7.0," |
| Tác động | Hệ quả của hành vi | "điều này có thể tạo kỳ vọng mà trung tâm không cam kết được và ảnh hưởng uy tín." |
Sau đó, mời người nghe cùng tìm giải pháp: "Em nghĩ lần sau mình có thể nói thế nào?"
Kết hợp DISC khi góp ý:
- Với người thiên D: ngắn gọn, đi thẳng vào tác động lên kết quả.
- Với người thiên I: riêng tư, bắt đầu bằng sự ghi nhận thật, giữ không khí tích cực.
- Với người thiên S: nhẹ nhàng, nhấn mạnh bạn vẫn tin tưởng họ, cho thời gian phản hồi.
- Với người thiên C: cụ thể, có ví dụ, có tiêu chuẩn rõ ràng.
Điều nên tránh:
- Nhận xét con người: "Em ẩu quá."
- Từ tuyệt đối: "Lúc nào em cũng..."
- Góp ý trước đám đông.
- Góp ý khi đang nóng giận.