Phần IV · Chăm sóc khách hàng và quản trị cảm xúc
Khi khách hàng im lặng, không trả lời tin nhắn
Khách "seen" mà không trả lời là trải nghiệm quen thuộc của mọi người làm Sales. Điều quan trọng là không vội kết luận khách không quan tâm hay khó chịu với mình.
Các nguyên nhân có thể xảy ra:
- Đang bận, đọc rồi quên.
- Chưa có câu trả lời, ngại nói "chưa quyết".
- Đang hỏi ý kiến người khác.
- Đã chọn nơi khác nhưng ngại báo.
- Cảm thấy bị nhắn quá nhiều.
Phương án follow up theo xu hướng:
● Thiên D: Một câu hỏi đóng, dễ trả lời. "Dạ anh muốn em giữ suất lớp ngày 5 hay để khóa sau ạ?"
● Thiên I: Một nội dung thú vị, không đòi hỏi. "Chị ơi, em gửi chị clip các bé lớp Kids hát Giáng sinh nè, dễ thương quá trời."
● Thiên S: Lời nhắn nhẹ nhàng, cho phép không trả lời. "Dạ em chỉ nhắn hỏi thăm, chị cần gì em hỗ trợ nhé, không cần phản hồi ngay đâu ạ."
● Thiên C: Thông tin mới có giá trị. "Dạ em gửi anh lịch thi thử tháng tới, anh có thể cho bé tham gia miễn phí để đánh giá trình độ."