Phần IV · Chăm sóc khách hàng và quản trị cảm xúc
Khi Sales bị từ chối liên tục
Một ngày gọi 40 cuộc, 35 người không nghe máy hoặc từ chối. Cảm giác nản là bình thường. Điều quan trọng là không để những lời từ chối định nghĩa giá trị của bạn.
Phân biệt từ chối sản phẩm và từ chối con người:
- Khi khách nói "không", họ đang từ chối một đề nghị ở một thời điểm, không phải từ chối bạn.
- Khách có thể chưa có nhu cầu, chưa đủ ngân sách, hoặc đang bận.
Phản ứng thường gặp và cách giữ động lực:
| Xu hướng | Có thể phản ứng | Cách tự chăm sóc |
|---|---|---|
| D | Bực bội, gọi gấp hơn, nóng vội | Nghỉ 5 phút sau mỗi 10 cuộc, xem lại chất lượng thay vì số lượng |
| I | Mất hứng, cảm thấy không được yêu mến | Chia sẻ với đồng đội, ăn mừng thắng lợi nhỏ |
| S | Tự trách, ngại gọi tiếp | Bắt đầu ngày bằng những cuộc gọi chăm sóc khách cũ |
| C | Phân tích quá mức từng lời từ chối | Ghi lý do từ chối, xem lại theo tuần chứ không phải từng cuộc |
Bài tập "Ba điều tốt": Cuối ngày, viết ra ba điều làm tốt dù nhỏ. Ví dụ: "Mình giữ được giọng bình tĩnh khi khách gắt", "Mình hẹn được một lịch test", "Mình học được một cách hỏi mới".
Đổi cách đo lường: Thay vì chỉ đo số đăng ký, hãy đo thêm những hành vi trong tầm kiểm soát: số cuộc trò chuyện chất lượng, số câu hỏi khai thác nhu cầu, số lịch hẹn.