DISC khi khách hàng nổi giận hoặc phàn nàn
Khi phụ huynh nổi giận, họ thường đang lo cho con, cảm thấy bị đối xử chưa đúng hoặc kỳ vọng không được đáp ứng. Người tư vấn cần tách cảm xúc khỏi vấn đề để giải quyết.
Quy trình 5 bước:
● Hạ nhiệt: Lắng nghe trọn vẹn, không ngắt lời, không phân trần.
● Ghi nhận: "Dạ em hiểu chị đang rất lo khi bé về nhà buồn."
● Kiểm tra thông tin: "Chị cho em hỏi thêm, chuyện xảy ra ở buổi học nào ạ?"
● Xin lỗi khi phù hợp: Xin lỗi về trải nghiệm và về sai sót thật. Không nhận lỗi những gì chưa xác minh.
● Đề xuất phương án: Cụ thể, có thời hạn, có người chịu trách nhiệm.
Điều chỉnh theo xu hướng:
- Khách thiên D muốn giải pháp nhanh: "Trong 24 giờ em sẽ có phương án gửi anh."
- Khách thiên I cần được lắng nghe cảm xúc: dành thời gian nghe hết câu chuyện.
- Khách thiên S có thể đã chịu đựng lâu mới lên tiếng: cảm ơn họ đã nói ra.
- Khách thiên C cần sự thật: trình bày rõ nguyên nhân, mốc thời gian và cách phòng tránh.
Tình huống:
Khách hàng: Tôi đóng tiền cả khóa mà tuần này con tôi bị đổi giáo viên hai lần, không ai báo!
Tư vấn viên: Dạ em thành thật xin lỗi anh vì bên em chưa thông báo kịp, việc này là thiếu sót của bên em. Em xin phép kiểm tra lại lịch và lý do đổi giáo viên, trước 5 giờ chiều nay em gọi lại báo anh. Đồng thời em đề xuất từ tuần sau lớp sẽ ổn định một giáo viên, mọi thay đổi sẽ báo trước ít nhất 24 giờ. Anh thấy như vậy được không ạ?