Phần III · Thấu hiểu khách hàng và ứng dụng trong sales
DISC trong tư vấn trực tiếp
Gặp trực tiếp cho bạn nhiều tín hiệu nhất: nét mặt, tư thế, ánh mắt, nhịp nói. Đồng thời, ngôn ngữ cơ thể của bạn cũng nói rất nhiều.
Ngôn ngữ cơ thể của tư vấn viên:
- Ngồi chéo góc 90 độ thay vì đối diện, tạo cảm giác cùng phía.
- Giữ tay mở, không khoanh tay.
- Giao tiếp bằng mắt tự nhiên, gật đầu khi lắng nghe.
Điều chỉnh theo khách:
| Yếu tố | Khách thiên D | Khách thiên I | Khách thiên S | Khách thiên C |
|---|---|---|---|---|
| Giọng nói | Chắc chắn, rõ ràng | Vui, có nhấn nhá | Ấm, chậm rãi | Bình tĩnh, mạch lạc |
| Tốc độ trình bày | Nhanh, tóm tắt | Linh hoạt, tương tác | Chậm, có dừng nghỉ | Theo cấu trúc |
| Cách đặt câu hỏi | Câu hỏi đóng, cụ thể | Câu hỏi mở về trải nghiệm | Câu hỏi mở về cảm nhận | Câu hỏi về tiêu chí |
| Công cụ hỗ trợ | Bảng tóm tắt 1 trang | Video, hình ảnh lớp học | Lộ trình theo tháng | Tài liệu chi tiết |
Xử lý sự im lặng: Im lặng không phải lúc nào cũng là từ chối.
- Với người thiên S và C, im lặng thường là đang suy nghĩ. Hãy chờ 5 đến 7 giây trước khi nói tiếp.
- Nếu im lặng kéo dài, hỏi nhẹ: "Dạ anh chị đang cân nhắc điều gì, em có thể giải thích thêm không ạ?"
- Tránh lấp đầy khoảng lặng bằng ưu đãi, việc này tạo cảm giác bị ép.
Tình huống: Sau khi nghe học phí, chị Hoa im lặng nhìn tờ giấy. Bạn tư vấn viên định nói ngay "Nếu đăng ký hôm nay chị được giảm 10%". Thay vào đó, bạn chờ và hỏi: "Chị đang cân nhắc phần nào ạ?" Chị Hoa chia sẻ lo ngại về lịch học trùng giờ học bơi của bé. Vấn đề thật không phải học phí.