Phần III · Thấu hiểu khách hàng và ứng dụng trong sales
DISC trong tư vấn qua điện thoại
Qua điện thoại, ta không thấy nét mặt, chỉ nghe giọng nói. Hãy chú ý tốc độ, âm lượng, độ dài câu trả lời và khoảng lặng của khách.
Khung cuộc gọi 5 bước: Mở đầu, đặt câu hỏi, lắng nghe, xử lý phản đối, thống nhất bước tiếp theo.
| Bước | Khách nói nhanh, ngắn (có thể D) | Khách vui vẻ, nói nhiều (có thể I) |
|---|---|---|
| Mở đầu | "Em xin 3 phút về khóa IELTS anh để lại thông tin ạ." | "Dạ em chào chị, em gọi từ trung tâm, chị đang rảnh nói chuyện chút không ạ?" |
| Đặt câu hỏi | "Anh cần band bao nhiêu, khi nào?" | "Chị muốn bé học tiếng Anh từ khi nào vậy chị?" |
| Lắng nghe | Ghi lại con số, thời hạn | Ghi lại cảm xúc, câu chuyện |
| Xử lý phản đối | Trả lời ngắn, có số liệu | Trấn an bằng câu chuyện có thật |
| Bước tiếp theo | "Em đặt lịch test thứ Bảy 9 giờ nhé anh." | "Chị dẫn bé qua chơi lớp thử thứ Bảy nha chị." |
| Bước | Khách nói chậm, ngập ngừng (có thể S) | Khách hỏi kỹ, cân nhắc (có thể C) |
|---|---|---|
| Mở đầu | "Em gọi để hỏi thăm, chị có tiện nghe máy không ạ?" | "Em gọi để gửi anh thông tin khóa học, anh có 5 phút không ạ?" |
| Đặt câu hỏi | "Chị đang băn khoăn điều gì nhất ạ?" | "Anh đang so sánh theo những tiêu chí nào ạ?" |
| Lắng nghe | Chờ khoảng lặng, không chen vào | Ghi lại từng câu hỏi để trả lời đủ |
| Xử lý phản đối | Nêu sự hỗ trợ cụ thể | Gửi tài liệu, số liệu |
| Bước tiếp theo | "Em gửi chị lộ trình, chị bàn với gia đình nhé." | "Em gửi email chi tiết, thứ Năm em gọi lại ạ." |
Mẹo: Cười khi nói để giọng ấm hơn. Nhắc lại ý khách để xác nhận: "Dạ em hiểu là chị lo bé không theo kịp, đúng không ạ?"