Vì sao cùng một kịch bản tư vấn nhưng có khách mua, khách từ chối?
Nhiều trung tâm đào tạo Sales bằng một kịch bản chuẩn. Kịch bản giúp người mới tự tin, nhưng nếu áp dụng cứng nhắc cho mọi khách hàng, kết quả sẽ rất khác nhau.
Mỗi quyết định đăng ký học thường được chi phối bởi bốn yếu tố:
● Nhu cầu: con cần điểm IELTS 6.5 để du học, người đi làm cần giao tiếp với đối tác.
● Động lực: mong muốn kết quả, mong muốn con vui khi học, mong muốn an tâm, mong muốn chọn đúng.
● Rào cản: học phí, thời gian, lo ngại về chất lượng, kinh nghiệm không tốt ở nơi khác.
● Phong cách giao tiếp: muốn nghe ngắn gọn hay muốn được trò chuyện, muốn quyết nhanh hay cần cân nhắc.
Tình huống: Bạn Linh dùng cùng một kịch bản 15 phút giới thiệu khóa IELTS cho hai phụ huynh.
- Anh Nam nghe được 3 phút thì hỏi: "Vậy học bao lâu đạt 6.5, học phí bao nhiêu?" Linh vẫn trình bày tiếp phần lịch sử trung tâm. Anh Nam xin số rồi đi.
- Chị Hạnh lắng nghe hết và hỏi thêm rất nhiều về giáo viên, đề thi thử, cam kết đầu ra. Linh trả lời đầy đủ và chị đăng ký sau hai ngày.
Kịch bản không sai. Điều Linh cần là nhận ra nhịp độ và nhu cầu thông tin của từng người để điều chỉnh.
Gợi ý áp dụng ngay: Sau mỗi cuộc tư vấn, ghi lại một dòng: "Khách này cần điều gì nhất: kết quả, cảm xúc, sự an tâm hay thông tin?"