Bộ chỉ số cốt lõi cần theo dõi · Chăm sóc khách hàng chuyên sâu

Nguyên tắc chọn chỉ số: mỗi chỉ số phải dẫn tới một hành động cụ thể. Nếu một con số thay đổi mà không ai biết phải làm gì khác đi, thì con số đó không đáng để đo.

Cách đọc cột ngưỡng đề xuất

Các con số ở cột dưới đây là ngưỡng đề xuất để bắt đầu, không phải chuẩn ngành đã được đo tại Việt Nam. Quy mô, phân khúc học phí, độ tuổi người học và mô hình lớp làm các ngưỡng này xê dịch rất nhiều, nên áp thẳng số của người khác vào trung tâm mình là cách nhanh nhất để có một bảng chỉ số vô nghĩa. Cách làm đúng, theo ba bước. Một, đo mức hiện tại của mình trong tám tuần mà không đặt mục tiêu gì, đây là mốc gốc. Hai, đặt mục tiêu quý đầu là cải thiện mốc gốc một mức vừa sức, không phải nhảy thẳng lên ngưỡng trong bảng. Ba, sau hai quý thì so mình với chính mình, và lúc đó ngưỡng trong bảng mới có ý nghĩa như một đích tham chiếu xa. Một chỉ số đang thấp hơn ngưỡng không có nghĩa là trung tâm đang làm tệ; nó chỉ có nghĩa là chưa biết mốc gốc.

Nhóm	Chỉ số	Cách tính	Ngưỡng đề xuất để bắt đầu	Nhịp đo
Giữ chân	Tỷ lệ duy trì theo khoá	Số học viên tái ký chia cho số học viên đủ điều kiện tái ký	Trên 80 phần trăm	Mỗi khoá
Giữ chân	Tỷ lệ rời bỏ trong 90 ngày đầu	Số học viên nghỉ trong 90 ngày chia tổng số học viên mới	Dưới 15 phần trăm	Hàng tháng
Giữ chân	Tỷ lệ chuyên cần	Số buổi có mặt chia tổng số buổi	Trên 90 phần trăm	Hàng tuần
Hài lòng	Chỉ số thiện cảm ròng	Phần trăm nhóm 9 và 10 trừ phần trăm nhóm từ 0 tới 6	Trên 50	Mỗi 8 tuần
Hài lòng	Tỷ lệ trả lời khảo sát	Số phiếu trả lời chia số phiếu gửi	Trên 50 phần trăm	Mỗi 8 tuần
Vận hành	Thời gian phản hồi trung bình	Trung bình thời gian từ khi nhận tin nhắn tới khi trả lời	Dưới 2 giờ làm việc	Hàng tuần
Vận hành	Tỷ lệ điểm chạm bắt buộc hoàn thành	Số điểm chạm thực hiện chia số điểm chạm theo lịch	Trên 95 phần trăm	Hàng tuần
Vận hành	Thời gian xử lý ca đỏ	Từ khi phát hiện tới khi liên hệ	Dưới 48 giờ	Hàng tuần
Tăng trưởng	Tỷ lệ học viên đến từ giới thiệu	Số học viên do giới thiệu chia tổng học viên mới	Trên 30 phần trăm	Hàng tháng
Tăng trưởng	Giá trị vòng đời khách hàng	Học phí trung bình mỗi khoá nhân số khoá trung bình một học viên theo học	Tăng đều theo năm	Hàng quý
Tăng trưởng	Tỷ lệ cứu vãn thành công	Số ca giữ lại được chia số ca đã tuyên bố nghỉ	Trên 25 phần trăm	Hàng tháng

Một lưu ý về chỉ số cứu vãn. Đây là chỉ số duy nhất trong bảng có thể tạo áp lực đi ngược lợi ích người học, vì nó thưởng cho việc giữ lại bằng mọi giá. Không gắn chỉ số này với thu nhập của nhân sự, và đọc nó kèm một chỉ số thứ hai: tỷ lệ học viên được giữ lại mà vẫn còn học sau ba tháng. Giữ được một gia đình rồi để họ nghỉ sau sáu tuần trong ấm ức thì tệ hơn là để họ đi ngay từ đầu.

Đưa 28 hoạt động vào vận hành trung tâm