Bản đồ hành trình học viên và chuẩn hoá điểm chạm

Mục tiêu: Vẽ ra toàn bộ hành trình của một học viên từ lúc biết tới trung tâm cho tới lúc trở thành người giới thiệu, xác định từng điểm chạm và chuẩn hoá chất lượng của từng điểm.

Cách triển khai

1. Liệt kê toàn bộ điểm chạm theo sáu giai đoạn: tìm hiểu, tư vấn, thử học, nhập học, học tập, tái ký và giới thiệu.

2. Với mỗi điểm chạm, xác định năm yếu tố: ai phụ trách, tiêu chuẩn tối thiểu, thời hạn, kịch bản mẫu, cách đo lường.

3. Chọn ba điểm chạm để biến thành đỉnh cảm xúc: thường là buổi học thử, mốc ngày 30, và lễ tổng kết khoá. Đầu tư gấp ba lần cho ba điểm này.

4. Đi thực địa với vai khách hàng bí mật mỗi quý: nhờ một người lạ gọi tới trung tâm, đăng ký học thử, và ghi lại toàn bộ trải nghiệm. Kết quả luôn gây bất ngờ.

5. Chuẩn hoá cả những điểm chạm phi học thuật: cách bảo vệ chào, độ sạch của nhà vệ sinh, thời gian chờ ở quầy lễ tân, cách gọi tên phụ huynh. Đây là nơi trải nghiệm hay bị rò rỉ nhất.

6. Đào tạo lại toàn đội mỗi quý dựa trên bản đồ: bản đồ không được huấn luyện thì chỉ là một tờ giấy đẹp trên tường.

Sáu điểm chạm hay bị bỏ quên nhất ở các trung tâm

• Cuộc gọi đầu tiên tới trung tâm: thời gian đổ chuông, câu chào chuẩn, và việc có xin tên người gọi hay không.
• Thời gian chờ của phụ huynh đón con: có chỗ ngồi tử tế và nước uống hay đứng ngoài nắng.
• Cách xử lý khi giáo viên nghỉ đột xuất: đây là phép thử khắc nghiệt nhất về mức độ chuyên nghiệp của hệ thống.
• Việc trả bài kiểm tra: trả muộn hoặc trả không có nhận xét đều là tín hiệu xấu về sự cẩn thận.
• Ngày cuối cùng của khoá học: điểm kết theo quy tắc đỉnh và kết, thường bị làm qua loa nhất.
• Khoảnh khắc học viên xin nghỉ: cách bạn đối xử với người ra đi quyết định họ sẽ nói gì về bạn trong nhiều năm sau.

Tần suất và nguồn lực: Vẽ bản đồ một lần, rà soát mỗi quý, khách hàng bí mật mỗi quý một lần. Cần khoảng một ngày làm việc của đội ngũ quản lý để xây dựng lần đầu.

Chỉ số đo lường: Tỷ lệ điểm chạm có đủ năm yếu tố. Điểm số của đợt khách hàng bí mật gần nhất. Số điểm chạm dưới ngưỡng chuẩn được phát hiện và khắc phục mỗi quý.

Sai lầm thường gặp: Chỉ tập trung vào chất lượng giảng dạy và bỏ qua các điểm chạm hành chính. Phụ huynh không đủ chuyên môn để đánh giá phương pháp giảng dạy, nhưng họ đánh giá rất chính xác việc bạn có gọi lại đúng hẹn hay không.