Nền tảng
Ba tầng khách hàng trong một lớp học
Sai lầm phổ biến là coi lớp học chỉ có một loại khách hàng. Thực tế mỗi lớp học luôn tồn tại ba tầng khách hàng với nhu cầu và ngôn ngữ hoàn toàn khác nhau, và một chương trình chăm sóc tốt phải nói được cả ba thứ ngôn ngữ đó.
| Tầng khách hàng | Họ thực sự cần gì | Ngôn ngữ chăm sóc phù hợp | Rủi ro nếu bỏ quên |
|---|---|---|---|
| Người học (học sinh, học viên) | Được nhìn thấy, được an toàn để sai, được cảm nhận mình đang giỏi lên | Ghi nhận cụ thể, trò chơi, thử thách vừa sức, quan hệ cá nhân với thầy cô | Chán nản, mất động lực, tự xin nghỉ, lan cảm xúc tiêu cực sang bạn cùng lớp |
| Người trả tiền (phụ huynh hoặc chính học viên trưởng thành) | Bằng chứng đồng tiền được dùng đúng chỗ, sự an tâm, cảm giác kiểm soát | Báo cáo có số liệu và hình ảnh, tư vấn chủ động, phản hồi nhanh, minh bạch | Nghi ngờ chất lượng, so sánh giá, không tái ký dù học sinh vẫn thích học |
| Người ảnh hưởng (ông bà, bạn của phụ huynh, giáo viên trường) | Lý do để tự hào và để kể lại cho người khác | Câu chuyện thành công, hình ảnh đẹp, sự kiện có thể mời tham dự | Mất kênh giới thiệu tự nhiên, chi phí tuyển sinh tăng cao |