Vì sao chăm sóc khách hàng quyết định sự sống còn của lớp học

Trong ngành giáo dục, chất lượng giảng dạy quyết định việc học sinh có tiến bộ hay không, nhưng chất lượng chăm sóc mới quyết định việc họ có ở lại hay không. Đây là hai việc khác nhau và rất nhiều giáo viên giỏi đã mất lớp vì nhầm lẫn giữa chúng. Một giáo viên dạy hay nhưng im lặng suốt ba tháng sẽ thua một giáo viên dạy khá nhưng biết cách làm cho phụ huynh nhìn thấy con mình đang lớn lên từng tuần.

Lý do nằm ở bản chất của sản phẩm giáo dục. Người trả tiền thường không phải người sử dụng. Kết quả thì trừu tượng, chậm và khó nhìn thấy bằng mắt thường. Trong khoảng trống đó, phụ huynh buộc phải phán đoán chất lượng bằng những tín hiệu mà họ cảm nhận được: thái độ đón tiếp, sự chủ động của giáo viên, mức độ được lắng nghe, cảm giác con mình được nhìn thấy như một cá thể riêng biệt. Chăm sóc khách hàng chính là công việc tạo ra và duy trì những tín hiệu ấy một cách có chủ đích.