Quy trình tái ký, cứu vãn và tái kích hoạt khách hàng cũ

Mục tiêu: Chuẩn hoá ba tình huống quyết định doanh thu bền vững: mời tái ký đúng thời điểm, cứu vãn khi khách hàng đã tuyên bố nghỉ, và mời quay lại những gia đình đã rời đi.

Cách triển khai

1. Tái ký: bắt đầu từ tuần thứ sáu của khoá tám tuần: gắn lời mời với bản tổng kết tiến bộ, trình bày dưới dạng lộ trình giai đoạn tiếp theo, có mốc mục tiêu cụ thể.

2. Tái ký: tạo ưu đãi vì hành động sớm chứ không vì giảm giá: ưu tiên chọn giáo viên, ưu tiên chọn khung giờ, giữ nguyên mức học phí cũ. Giảm giá lặp lại sẽ dạy khách hàng chờ tới phút chót.

3. Cứu vãn: quy tắc không thuyết phục trong cuộc trao đổi đầu tiên: cuộc đầu chỉ để lắng nghe và cảm ơn. Xin phép được gọi lại sau hai ngày với một phương án.

4. Cứu vãn: đưa ra ba phương án thay vì một: tiếp tục theo cách khác, tạm dừng có bảo lưu, hoặc chuyển sang hình thức nhẹ hơn. Việc có lựa chọn làm giảm phản kháng và giữ lại quan hệ.

5. Ra đi tử tế: luôn có một buổi chia tay và một bộ hồ sơ tổng kết: gửi toàn bộ hồ sơ học tập, ảnh, chứng nhận. Người ra đi được tôn trọng sẽ nói tốt về bạn và có thể quay lại.

6. Tái kích hoạt: liên hệ lại sau ba tháng và sau chín tháng: chia sẻ một nội dung hữu ích hoặc một lời mời tham dự sự kiện, và nói rõ ngay trong tin nhắn rằng lần này không có đề nghị đăng ký nào. Đề nghị đăng ký chỉ được đưa ra khi chính khách hàng hỏi, hoặc ở một lần liên hệ sau và lúc đó phải nói thẳng là mình đang mời tái đăng ký. Mọi tin nhắn tái kích hoạt kèm một câu cho người nhận cách dừng nhận tiếp, và khi họ đã nói dừng thì gỡ khỏi danh sách chứ không chỉ giãn nhịp.

7. Phân loại lý do rời bỏ để chọn thông điệp tái kích hoạt: người nghỉ vì lịch học cần biết tin về khung giờ mới, người nghỉ vì học phí cần biết về hình thức học tiết kiệm hơn, người nghỉ vì không hài lòng cần biết điều gì đã thay đổi.

Tần suất và nguồn lực: Tái ký ở tuần sáu của mỗi khoá. Cứu vãn ngay khi có thông báo nghỉ. Tái kích hoạt ở mốc ba tháng và chín tháng sau khi rời đi.

Chỉ số đo lường: Tỷ lệ tái ký theo khoá, mục tiêu trên tám mươi phần trăm. Tỷ lệ cứu vãn thành công, mục tiêu trên hai mươi lăm phần trăm. Tỷ lệ khách hàng cũ quay lại mỗi năm.

Sai lầm thường gặp: Chỉ liên hệ với phụ huynh vào đúng dịp cần thu học phí. Sau hai chu kỳ như vậy, phụ huynh sẽ hiểu bản chất quan hệ và mọi thông điệp chăm sóc về sau đều bị đọc như một bước dẫn tới việc thu tiền.