Nền tảng
Ranh giới đạo đức của việc dùng bảy nguyên lý này
Bảy nguyên lý trên mô tả cách con người ra quyết định. Chúng có thể dùng để phục vụ khách hàng tốt hơn, và cũng có thể dùng để giữ chân người không còn muốn ở lại. Ranh giới giữa hai việc đó không tự hiện ra, nên tài liệu này đặt nó ra thành ba tiêu chí. Không tiêu chí nào bù được cho tiêu chí khác: dịch vụ tốt không làm cho một câu thoại thiếu minh bạch trở nên chấp nhận được.
| Tiêu chí | Được làm | Không được làm |
|---|---|---|
| Trung thực | Nói rõ ngay từ đầu cuộc gọi rằng có hay không có đề nghị đăng ký kèm theo | Nói "em không bán gì đâu" trong một hoạt động mà bước sau là mời tái ký |
| Tôn trọng quyền tự quyết | Đưa đủ thông tin để phụ huynh so sánh và tự chọn; nhận lời từ chối ngay lần đầu | Dùng khan hiếm giả, hạn chót giả, hoặc gây áy náy để ép quyết định |
| Vì lợi ích người học | Khuyên gia hạn khi lộ trình còn dở dang và nói rõ vì sao | Giữ một học viên mà mình biết trung tâm không phục vụ được, chỉ để giữ chỉ số |
Một phép thử nhanh cho mọi hoạt động trong sách: nếu khách hàng đọc được toàn bộ lý do thiết kế đằng sau hoạt động này, họ sẽ thấy được tôn trọng hay thấy bị dẫn dắt? Nếu câu trả lời là vế sau, hoạt động đó cần sửa chứ không cần giấu kỹ hơn.