Nguyên tắc chung của mọi kịch bản chăm sóc

Bộ kịch bản mẫu cho các tình huống thường gặp

Kịch bản không phải để đọc thuộc lòng. Chúng là khung xương để bạn không bị mất phương hướng trong những tình huống có áp lực cảm xúc cao. Hãy giữ nguyên cấu trúc và thay đổi từ ngữ cho hợp với giọng nói tự nhiên của bạn.

• Cảm xúc trước, thông tin sau: không bao giờ đưa giải pháp khi người đối diện còn đang ở trạng thái cảm xúc cao. Thừa nhận trước, phân tích sau.
• Cụ thể thay vì chung chung: một chi tiết có thật đáng giá hơn mười tính từ đẹp. Con số, tên gọi, thời điểm cụ thể là những thứ tạo ra niềm tin.
• Một đề nghị nhỏ ở cuối mỗi tương tác: mỗi cuộc trò chuyện nên kết thúc bằng một hành động cụ thể và dễ thực hiện.
• Không bao giờ hứa điều bạn không kiểm soát được: bạn có thể cam kết về nỗ lực và quy trình, không thể cam kết về kết quả thi cử.
• Luôn ghi lại sau mỗi cuộc trò chuyện quan trọng: ba dòng là đủ: họ nói gì, bạn cam kết gì, hẹn khi nào.