Phần IV · Bản đồ hành trình và lịch chăm sóc theo vòng đời
Lịch chăm sóc theo vòng đời học viên phổ thông
Bản đồ hành trình và lịch chăm sóc theo vòng đời
Một chương trình chăm sóc chỉ vận hành được khi nó có nhịp. Bảng dưới đây quy đổi toàn bộ 28 hoạt động thành một lịch cụ thể theo vòng đời khách hàng, để bạn biết chính xác ngày nào cần làm gì và ai chịu trách nhiệm. Hãy in bảng này ra và dán ở nơi làm việc.
| Mốc thời gian | Điểm chạm bắt buộc | Người thực hiện | Bằng chứng hoàn thành |
|---|---|---|---|
| Trước khi nhập học | Tư vấn có kiểm tra đầu vào, buổi học thử được thiết kế như một đỉnh cảm xúc, gọi lại trong 24 giờ sau buổi thử | Tư vấn tuyển sinh | Phiếu kiểm tra đầu vào, ghi chú cuộc gọi |
| Ngày 0 | Gói chào mừng, thư từ giám đốc trung tâm, sổ tay lộ trình | Học vụ | Ký nhận gói chào mừng |
| Ngày 1 | Nghi thức đón lớp, giới thiệu trước lớp, chỉ định bạn đỡ đầu | Giáo viên | Ảnh buổi học đầu |
| Trong 48 giờ | Cuộc gọi vàng của giáo viên cho phụ huynh theo cấu trúc bốn bước | Giáo viên | Ghi chú nội dung cuộc gọi |
| Ngày 3 | Cuộc gọi kiểm tra của học vụ, kênh thứ hai độc lập với giáo viên | Học vụ | Phiếu ghi phản hồi |
| Ngày 7 | Bản đánh giá đầu vào chi tiết kèm lộ trình cá nhân hoá | Chuyên môn | Bản lộ trình đã gửi |
| Hàng tuần | Báo cáo ba chạm kèm bằng chứng, cập nhật bằng chứng tiến bộ | Giáo viên | Tin nhắn đã gửi |
| Mỗi buổi học | Nghi thức đón lớp ba phút, vòng ghi nhận ba phút cuối giờ | Giáo viên | Sổ ghi nhận lớp |
| Hàng tuần | Họp rà soát bảng cảnh báo sớm mười lăm phút | Giám đốc trung tâm | Biên bản danh sách vàng và đỏ |
| Ngày 30 | Báo cáo tiến bộ đầu tiên và cuộc gọi mốc ba mươi ngày | Giáo viên và học vụ | Báo cáo có số liệu |
| Ngày 60 | Mời tham gia câu lạc bộ hoặc sự kiện cộng đồng | Điều phối viên | Danh sách tham dự |
| Mỗi 8 tuần | Họp phụ huynh riêng theo cấu trúc SBI cộng N, khảo sát ba câu | Giáo viên | Biên bản họp và kế hoạch ba cột |
| Tuần 6 của khoá | Lời mời tái ký sớm gắn với bằng chứng tiến bộ | Chăm sóc khách hàng | Phản hồi của phụ huynh |
| Cuối khoá | Lễ trao chứng nhận, bộ hồ sơ tổng kết, mời giới thiệu | Toàn trung tâm | Ảnh sự kiện, số lượt giới thiệu |
| Mỗi quý | Hội đồng phụ huynh, bản tin bạn đã nói và chúng tôi đã làm, khách hàng bí mật | Giám đốc trung tâm | Biên bản và bản tin đã phát hành |
| Khi rời đi | Buổi chia tay tử tế, bộ hồ sơ đầy đủ, phỏng vấn lý do rời bỏ | Chăm sóc khách hàng | Phiếu phỏng vấn thôi học |
| Sau 3 và 9 tháng | Liên hệ tái kích hoạt không bán hàng | Chăm sóc khách hàng | Nhật ký liên hệ |