Chăm sóc sau kết quả cho cả trường hợp đạt và không đạt

Mục tiêu: Xử lý đúng đắn thời điểm nhạy cảm nhất trong quan hệ với học viên luyện thi, quyết định họ sẽ trở thành đại sứ hay người phê bình của bạn.

Cách triển khai

1. Chủ động hỏi kết quả trong vòng 24 giờ kể từ ngày công bố: hỏi bằng một câu ấm và không áp lực, để ngỏ khả năng học viên chưa muốn nói.

2. Khi đạt mục tiêu: chúc mừng cá nhân trước, xin phép chia sẻ sau: đừng biến niềm vui của họ thành nguyên liệu quảng cáo ngay lập tức. Hãy để niềm vui là của họ trong ít nhất một ngày.

3. Khi đạt mục tiêu: mở ngay cánh cửa tiếp theo: khoá band cao hơn, khoá tiếng Anh giao tiếp công sở, chương trình trợ giảng. Người vừa thắng là người sẵn sàng cam kết tiếp nhất.

4. Khi không đạt: gọi điện chứ không nhắn tin, và gọi trong ngày: câu đầu tiên phải là câu thừa nhận cảm xúc, không phải câu phân tích nguyên nhân.

5. Khi không đạt: hẹn phân tích sau ba tới năm ngày: phân tích ngay lúc còn đau chỉ được nghe như đổ lỗi. Cho họ thời gian nguôi ngoai rồi mới cùng nhìn vào dữ liệu.

6. Có chính sách rõ ràng cho trường hợp không đạt: công bố ngay từ đầu khoá, ví dụ hỗ trợ học lại một phần hoặc kèm riêng bổ sung. Chính sách công bố trước có giá trị gấp nhiều lần sự châm chước tuỳ hứng về sau.

7. Thu thập câu chuyện hành trình từ mọi học viên, kể cả người phải thi lại: câu chuyện của người thi ba lần mới đạt thường có sức lay động hơn câu chuyện của người đạt ngay lần đầu.

Tần suất và nguồn lực: Kích hoạt trong 24 giờ sau mỗi đợt công bố kết quả, áp dụng cho một trăm phần trăm học viên đã đi thi.

Chỉ số đo lường: Tỷ lệ học viên được liên hệ trong 24 giờ sau kết quả. Tỷ lệ học viên không đạt tiếp tục đăng ký khoá tiếp theo. Số câu chuyện hành trình thu thập được mỗi quý.

Sai lầm thường gặp: Chỉ liên hệ và tôn vinh những học viên đạt điểm cao. Những học viên còn lại sẽ hiểu ngay rằng họ chỉ có giá trị khi làm đẹp bảng thành tích, và họ sẽ nói điều đó với người khác.